Какво бихте направили, ако бяхте фалшиво обвинени - пред почти 40 милиона души? Това се случи с Facebook вчера сутринта, когато президентът Доналд Тръмп написа в Twitter: „Facebook винаги е бил против Тръмп“. Туитът продължи да твърди, че мрежите, The Washington Post , и Ню Йорк Таймс всички бяха и анти-Тръмп. „Сговор? пита.
Facebook винаги беше против Тръмп. Мрежите винаги бяха против Тръмп, следователно, Fake News, @nytimes (извинява се) & @WaPo бяха анти-Тръмп. Сговор?
- Доналд Дж. Тръмп (@realDonaldTrump) 27 септември 2017 г.
Туитът идва сред разкрития, че фалшиви акаунти във Facebook с произход от Русия са закупили най-малко 100 000 долара реклами във Facebook и че Facebook си сътрудничи с федералните следователи по въпроса. Основателят на Facebook Марк Зукърбърг реши да го направи отговори чрез Facebook.
Този отговор е безупречен пример за това как да се отговори на критика, особено неоправдана и враждебна критика. Ето защо:
1. Той всъщност не отговаря.
Ако сте като повечето хора, първият ви инстинкт, изправен пред обвинение, е да отречете, че обвинението е вярно. Този инстинкт обикновено е погрешен, защото ви вкарва в претегляне на въже с опонента ви, като всеки от вас твърди, че позицията ви е вярна, а позицията на другия е фалшива. Тъй като през повечето време няма доказателства по един или друг начин, това може да продължи вечно, без да е от полза за никого.
Подходът на Зукърбърг е много по-умен. Знаем, че това е отговор на туита на Тръмп, само защото той започва: „Искам да отговоря на туита на президента Тръмп тази сутрин, твърдейки, че Facebook винаги е бил против него“. Но тогава той не отговори. Вместо това той продължава да обсъжда общата роля на Facebook в президентските избори, без да коментира конкретно обвинението на Тръмп.
2. Той ви кани да видите общата картина.
Един от най-добрите начини да се справите с критиката е да разширите гледната си точка, за да я вземете в по-широкия контекст. Зукърбърг прави това прекрасно с останалата част от коментара си:
Всеки ден работя, за да събера хората и да изградя общност за всички. Надяваме се да дадем глас на всички хора и да създадем платформа за всички идеи.
Тръмп казва, че Facebook е срещу него. Либералите казват, че сме помогнали на Тръмп. И двете страни са разстроени от идеи и съдържание, което не им харесва. Ето как изглежда стартирането на платформа за всички идеи.
Това е просто брилянтно. Зукърбърг казва, че разпространението на фалшиви новини, скандални твърдения и бомбастични мнения е характеристика, а не грешка. Просто това се случва, когато дадеш на 2 милиарда души по целия свят собствен глас. Може да е прав за това.
3. Той се фокусира върху положителното.
Задвижваният от данни Зукърбърг пише: „Фактите показват, че най-голямата роля, която Facebook изигра на изборите през 2016 г., се различаваше от това, което повечето казват“ Той продължава да изброява как интернет технологиите и социалните медии са направили изборите през 2016 г. различни от предишните, като милиарди разговори обхващат всяка важна тема и кандидатите могат да говорят директно с избирателите.
И тогава имаше Facebook, който се опита да гласува, което помогна на 2 милиона души да се регистрират, за да гласуват. 'За да се представи това в перспектива, това е по-голямо от усилията за гласуване на кампаниите на Тръмп и Клинтън, взети заедно', пише той. 'Това е голяма работа.'
4. Той се извинява за нещо съвсем друго.
Без да обръща особено внимание на обвиненията на Тръмп, Зукърбърг се извинява за коментар, който направи в дните непосредствено след изборите. В интервю на сцената на технологична конференция той каза следното:
Лично аз мисля, че идеята, че фалшивите новини във Facebook, които са много малко количество от съдържанието, са повлияли по някакъв начин на изборите - мисля, че е доста луда идея. Избирателите взимат решения въз основа на своя преживян опит.
Сега Зукърбърг се опитва да върне тона на този коментар, ако не и на неговата същност, с извинение „не е това, което казах, това е как казах“.
След изборите направих коментар, че смятам, че дезинформацията на идеята във Facebook променя резултата от изборите, е луда идея. Да го нарека луд беше пренебрежително и съжалявам. Това е твърде важен въпрос, за да бъде пренебрежителен.
След това той повтаря аргумента си, че цялостният ефект на Facebook върху кампанията е много повече положителен, отколкото отрицателен. Той завършва с обещание да продължи да се бори с фалшивите новини, като същевременно дава глас на повече хора.
Цялото послание е прекрасен пример за висококвалифицирана комуникация и емоционална интелигентност. Някои коментиращи в публикацията предполагат, че Зукърбърг би бил по-умен, ако не се изправи до стръвта и вместо това се въздържа да коментира или да отговори.
Може би имат някаква точка. Но ако трябваше да отговори, това беше абсолютно най-добрият начин да го направи.
